Коллега прислал вам 20 коротких сообщений вместо одного длинного. Возможно, еще и без конкретики — приходится задавать уточняющие вопросы. А что, если этот коллега — вы? Разбираемся, что вообще бесит айтишников в деловой переписке и как наладить диалог.
— Привет!
(собеседник набирает сообщение)
— Мне срочно нужна помощь.
(собеседник набирает сообщение)
— Ты сможешь мне помочь?
— Давай.
— Мой код не работает, не понимаю, почему. Выдает ошибку.
— Что за ошибка?
— Я пытаюсь подключиться к API.
(собеседник набирает сообщение)
— Но не получается.
(собеседник набирает сообщение)
— Можем созвониться, я покажу экран?
— Хорошо, где?
— В Zoom.
Такой диалог отнимает несколько минут — а ведь сразу можно было дать ссылку на Zoom. Отрывистые фразы без конкретных разъяснений иногда прокатят в личном общении: жесты, мимика, возможность быстро показать что-то на пальцах помогают понимать друг друга.
В переписке в нашем арсенале только слова. Научиться складывать эти слова в понятные предложение — священный долг каждого удаленщика. Мы поговорили с опытными айтишниками о том, как косяки в коммуникации вредят работе, почему понятно изъясняться бывает сложно и как сделать переписку конструктивнее.
Своим мнением поделились:
- Татьяна Буенкова — project-менеджер, IT community enthusiast, консультант, ментор;
- Екатерина Абдрахманова — графический и продуктовый дизайнер-фрилансер;
- Артем Палевич — frontend-разработчик, работающий во фрилансе;
- Алексей Гладких — backend-разработчик на Python и Rust, амбассадор новичков в программировании.
Мы также проанализировали мнения читателей Hacker News и изучили советы программиста и писателя Эрика Стива Реймонда.
Что больше всего не нравится айтишникам в рабочей переписке
Манера письменной речи — это наша милая индивидуальная особенность. Но только тех пор, пока она не мешает окружающим работать. Мы выявили три проблемы, которые возникают из-за слабых навыков деловой переписки.
1. Лишняя трата времени
Онлайн-общение занимает значительную часть дня, даже у людей на самых «интровертных» должностях. А если с собеседником не повезет, количество затраченного времени увеличится в разы. Пялиться в монитор, наблюдая, как коллега печатает десятое бессодержательное сообщение — сомнительное занятие. Но если анонсировали срочную проблему, ничего другого не остается.
Впрочем, нечеткая коммуникация отнимает время у обоих участников: велик риск, что одни и те же вопросы придется обсуждать несколько раз.
Когда какой-нибудь стартап выпускает интересную мне программу, я думаю, что становлюсь их любимым пользователем. Потому что я видел, как работают отделы тестирования, как пишутся фидбеки — и когда у меня возникает проблема, иду в поддержку и пишу им подробный отчет со скриншотами. Это экономит время: если они поймут меня с первого раза, мне не придется писать заново.
2. Лишние усилия
Если собеседник не дает полной информации, ее приходится выпытывать. А уточняющие вопросы могут завести переписку в дебри: не заметите, как начнете обсуждать совсем не ту проблему, с которой начали.
В дизайне клиент всегда говорит не то, что думает. Говорит: «Хочу логотип побольше». Думает: «Не уверен, что клиенты поймут, что это за компания — надо чтобы логотип точно все заметили».
Когда я только начинала, подобные ситуации повторялись почти с каждым. Сделала для одной заказчицы 32 (!) варианта макета в разных цветовых гаммах, потому что ей не нравился цвет. В итоге она присылает референс, говорит: «Хочу вот как здесь, сделайте точно такую же». А там вообще кардинально другая концепция.
3. Противные уведомления
Ваши 20 коротких сообщений за пять минут означают, что у собеседника 20 раз прожужжит телефон — если он, конечно, не отключает уведомления. Это будет мешать человеку сконцентрироваться на работе или может прервать созвон.
Синхронная коммуникация мешает мне фокусироваться на текущих задачах. Когда ставлю в мессенджере профиль, что работаю, я оставляю уведомления только на очень важные сообщения. От родителей, например, которые могут написать если что-то случилось. Вообще управление уведомлениями — классная вещь, можно все это настроить минут за 40, и это дает большой профит.
Не все могут позволить себе отключать звук надолго. Поэтому, со стороны пишущего, сокращать количество уведомлений — хороший тон.
Впрочем, научиться понимать самые непонятные сообщения и стойко выслушивать уведомления, не отвлекаясь — тоже скилл, который можно прокачивать. Он особенно необходим на руководящих должностях.
В работе менеджера разбирать хаотичный поток мыслей во входящих — это производственная необходимость. Всегда есть коллеги, начальники или клиенты, чья коммуникация не структурирована — и не всегда с этим можно что-то сделать. Приходится вырабатывать толерантность, учиться находить общий язык.
Важная часть моей работы как раз заключается в том, чтобы понять, что именно человек хочет до меня донести: в чем его потребность, какую проблему он пытается решить. Стиль коммуникации может быть препятствием, но быстро учишься преодолевать этот барьер.
В переписках можно столкнуться с большим количеством неудобств, но они все еще остаются желанным способом коммуникации для многих. При всех минусах, в отличие от общения голосом они помогают если не разложить по полочкам информацию, то хотя бы письменно зафиксировать все вводные.
Есть люди, которые мыслят, проговаривая вслух. Мы знаем про аудиалов, визуалов и кинестетиков. Но мне нравится мысль, что если заказчик вместо письменного ТЗ хочет созвониться и обсудить задачу голосом, он просто хочет переложить на вас задачу по структурированию информации. Как правило, если нам нужно описать что-то в куске текста, мы чуть больше задумываемся над сказанным: может, сначали и пишем все, что приходит в голову, но потом редактируем.
А если речь о телефонном разговоре, такого не происходит — человек просто накидывает свои мысли, оставляя тебе лишнюю работу.
Неумение вести переписку — вроде бы мелкий недостаток для крутого специалиста. Но владение искусством эпистолярного жанра — огромный бонус.
Почему иногда трудно объяснять даже простые вещи
Когда тебе в десяти коротких сообщениях пишут что-то невнятное, может показаться, что собеседник издевается: несложно ведь быстро и четко описать проблему. Как выяснилось, для многих это сложно.
Описывая проблему, не всегда знаешь, какой информацией уже владеет твой собеседник. Рассказ с нуля, например, о новой фиче в приложении может растянуться на маленькую книжку. И эту книжку, разумеется, писать не нужно, когда коллеги уже в теме. Но не всегда понятно, что именно они уже знают о проделанной тобой работе, а что нет — от этого может возникнуть недопонимание.
Все эти сложности актуальны не только для программистов. В целом, у людей разный бэкграунд, привычки, разный рабочий процесс. Может получиться, что тебе скинули задачу, ты отвечаешь: «Посмотрю». Но откладываешь ее до вечера — а собеседник ожидал, что все произойдет за 5 минут.
У меня была отличная тренировочная площадка: мы с мужем росли в разных культурных средах. Иногда даже одно и то же слово для нас значило разные вещи. Я представляю людей как две взаимодействующие между собой системы. И применяю к словам метрики эвристической оценки интерфейса. Нужно сообщать как можно больше информации о процессах у тебя в голове.
Например, мне говорят: «Вот по этому проекту сегодня фидбека не будет». Я отвечаю: «Тогда я возвращаюсь к задачам второго проекта, по первому буду заниматься правками после фидбека». Возможно, мне очевидно, что при отсутствии фидбека первый проект я отложу. Но никто не обязан читать мои мысли.
Проблемы в коммуникации также могут возникать, когда отвечаешь в спешке, между делом — в дороге или на созвоне. Обычно в таких ситуациях люди как раз склонны отправлять короткие сообщения и недоговаривать конкретику. А потом понемногу уточнять.
Иногда стиль ведения переписки обусловлен спецификой работы. Казалось бы, в гуманитарных областях люди больше внимания уделяют прокачке софт-скиллов. Но многие ругают за нечеткую коммуникацию именно эйчаров, менеджеров, лидов, фаундеров.
Недавно меня попросили помочь эйчарам. Они пишут эти самые «приветы» по одному слову! Это среди разработчиков хороший тон — быстро доносить суть, а у эйчаров ценится отзывчивость, человечность. Отвечают со всеми ритуалами вежливости и синхронно: наверное, думают, что их ответа сидят и ждут. А я не жду, я уже забыл, что написал, и через два часа планирую вернуться к диалогу. Но приходится подстраиваться — всех переучивать бесполезно.
Сложности в общении могут возникать не только на почве излишней вежливости. Иногда за нечеткими формулировками кроется желание «продавить» свою позицию.
На моем опыте, как ни странно, неточности в формулировках часто допускают люди, связанные с управлением персоналом. Они будто слишком много думают над словами, и в итоге говорят совсем не то, что хотели. А ещё им, возможно, кажется, что суть их работы — убедить человека сделать так, как им нравится. Хотя если процесс или результат тебе не нравится, это не значит, что он по сути своей плохой. Он плохой только если не справляется со своей задачей. А субъективность часто мешает коммуникации.
Иногда людям, которые, например, много общаются с клиентами или делают питчи, трудно «переключать регистр» речи. Ведь общаться с коллегами надо не так, как с покупателями или инвесторами.
Я не думаю, что проблемы коммуникации зависят от конкретной профессии. Но думаю, что в некоторых сферах есть профдеформация. Например, у людей, которые по роду своей деятельности должны активно продвигать свой продукт — продакт менеджеры, фаундеры стартапов, всевозможные IT и бизнес-энтузиасты. Они иногда забывают переключаться в повседневном общении со своей продающей позиции. Они экспрессивны, многословны, энергичны и этим могут раздражать людей, склонных говорить только по делу. Но это скорее склад характера, сочетающийся с особенностями профессии.
Специфика работы неизбежно влияет на наш стиль общения, но нельзя однозначно сказать, что все гуманитарии общаются непонятно, а все технари — четко и по делу.
Обычно тестировщики — мастера письменной коммуникации. Умение составить максимально полный фидбек — их профессиональный скилл. Иногда чуть ли не за тебя пишут, как исправить код. Хотя на прошлой работе мне часто писали что-то вроде «у меня не работает». Тестировщики такое писали!
Важно учитывать еще и социокультурный контекст. В западных компаниях, например, излишняя прямота и краткость может восприниматься как грубость.
Помню забавную ситуацию, когда в одной из компаний, где я работала, в нашем отделе РМО появился новый проджект-менеджер — назовем его условно Вася. У Васи не было больших познаний в английском, но его почему-то все равно поставили вести проект с англоязычным заказчиком — назовём его условно Майк. Замешкавшись с ответом в деловой переписке Майк получил от Васи письмо следующего содержания: «Mike, answer me!».
Лаконичное сообщение в форме приказа поразило привыкшего к витиеватой деловой переписке американца до глубины души. Но Вася не намеревался отдавать приказы, а всего лишь хотел напомнить клиенту о том, что важные для проекта вопросы нуждаются в ответе. Просто он не знал ни языка, ни особенностей деловой переписки с американцами.
Слишком много вежливости не всегда хорошо, предельная краткость — тоже не очень, а переписываться эффективно, особенно с иностранцами, бывает непросто. Но помимо реальных сложностей коммуникации, есть еще и прокрастинация. Пользователи Hacker News отмечают, что затягивание переписок часто связано с обычным желанием поболтать вместо работы. А если нужную информацию ты не выяснил, то и решение задачи можно отложить на потом. Звучит, конечно, не очень эффективно, зато очень по-человечески.
Как прокачать навык ведения переписки
Есть довольно простые приемы, которые упрощают коммуникацию — многие о них просто забывают. Собрали основные подсказки — из статьи Эрика Стивена Реймонда и со слов наших спикеров.
1. Сформулируйте суть письма одним сообщением
В email-переписке есть хорошая штука — тема письма. Когда мы резюмируем свой посыл максимально кратко, то упорядочиваем свои мысли. В Telegram или Slack графы для темы нет, но можно вообразить, что есть.
Я сначала формулирую суть того, что хочу сказать, спросить или предложить. Эта суть, в идеале, должна поместится в одно предложение. Вокруг этой мысли я и буду выстраивать сообщение, обернутое в нужное количество слоев вежливости, контекста и «социального сахара».
Так я избегаю лишней воды и стараюсь сделать написанное максимально понятным для конкретного человека. Ведение соцсетей, вроде Twitter, ведение личного блога в Telegram, написание коротких профессиональных постов в LinkedIn помогает мне практиковаться в этом каждый день.
2. Описывать не шаги, а свою цель
Например, если нужно заменить цвета в документе и не знаете, как это сделать, стоит именно так и спросить: «Как заменить цвета в документе?». Не нужно спрашивать «Где включается color picker?», если вы толком не уверены, существует ли в природе этот инструмент и нужен ли он вам сейчас. Говорите о своей ситуации, а не о своих догадках.
3. Не требовать от собеседника лишних усилий
Если для ответа на ваш вопрос человеку нужно перейти по каким-то ссылкам или уточнить что-то у соседа, этот ответ скорее всего затянется. Если можете сделать так, чтобы от собеседника не нужно было лишних действий — сделайте это. Соберите полную информацию, приложите скриншоты.
4. Если не знаете, как объяснить — нарисуйте
Иногда показать проще, чем рассказывать.
С клиентами я стараюсь общаться, используя графики и схемы. Это очень помогает понимать друг друга.
Для дизайна общение с помощью рисунков особенно актуально, но и в других сферах это полезный прием. Любой процесс можно визуализировать квадратиками и стрелочками.
5. Не указывайте на чужие на ошибки, не разобравшись
Если вам что-то не понравилось в чужой работе, не надо сразу писать «Я нашел баг» или «Вот тут у тебя косяк». Лучше задавайте вопросы, почему это работает так, а не иначе.
Еще одна опция: говорить не про «неправильное» поведение, а про свои впечатления и ощущения. Тогда вместо субъективного суждения получается объективное.
Я стараюсь говорить в первую очередь о себе. Если мне что-то не нравится (например, когда звонят без спросу), бессмысленно говорить: «Какой ты навязчивый человек!» Я скажу: «Я не хочу говорить по телефону». Это помогает не только донести свою мысль максимально четко, но и дает другим людям относиться к вам с уважением.
6. Ведите важные для всех обсуждения в общих чатах
Если информация нужна всем, лучше написать ее в чате, вместо того чтобы дублировать в личке каждому. К тому же, общий чат мотивирует более подробно описывать проблемы и задачи: ведь в нем сидят разные члены команды, которые владеют разной информацией. Уже не будет иллюзии что «Петя все сам знает и поймет без слов».
7. Искренне интересуйтесь искусством общения
Кажется, что коммуникация не требует какого-то специального обучения. Но это не так: если углубиться в вопрос, можно выяснить много тонкостей.
Важно не только грамотно формулировать мысли, но и быть эмпатичным, понимать, слышать и слушать других людей. Некоторым везет вырасти в таком окружении, которое дает много практики качественной коммуникации. Остальным нужно специально этот навык прокачивать.
А некоторым, для кого общение — ключевой инструмент успешной работы (как в моем случае), нужно углубляться в более узкие сферы. В поведенческую экономику, социологию, психологию… Не каждый готов, а главное — не каждый осознает потребность в глубокой прокачке такой будничной вещи, как общение. Потому мы всегда будем сталкиваться с сообщениями типа «ну короче я там сделал это самое, если что надо будет еще, вы того этого, а я пока все».
8. Не вступайте в открытую конфронтацию по поводу чужого стиля общения
Особенности общения зависят от наших привычек, а их менять трудно. Если вы будете сердиться и указывать коллегам на недостатки, толку будет мало. Во многом мы учимся общаться имплицитно: бессознательно перенимая опыт окружающих. Проявляйте терпение.
Если напрямую указываешь людям, что их стиль общения тебе не нравится, с этого очень бесятся. Даже если не устроят скандала, по-тихому будут называть тебя душнилой. Да и кричать собеседнику: «Давай быстрее к сути!» — плохая стратегия.
Думаю, людей надо постепенно подводить к мысли, что так эффективнее. Где-то в кулуарах рассказывать: «Вот, смотри, я ему написал, а он одним сообщением ответил, как удобно». Многие это понимают и учатся.
Еще один путь: упомянуть проблему на ретроспективе в конце спринта. Только аккуратно — обмолвиться, например, что и сам иногда нечетко формулируешь, но будешь исправляться. Из десяти человек хоть один задумается — уже будет комфортнее работать.
По сути, все эти советы заточены на оптимизацию рабочего процесса. Не писать лишнего, не заставлять коллег делать лишнюю работу, доносить информацию до всех причастных разом и не обвинять собеседников, не разобравшись — простые принципы, которые точно пойдут на пользу общению.
В неидеальном мире нельзя требовать от всех идеальных формулировок: да и самому бывает трудно придерживаться собственных стандартов. Но стремиться прокачивать навык письменной речи точно стоит.
Кроме того, как заметил один из пользователей Hacker News, если правильно сформулируешь вопрос, иногда отпадает необходимость ответа. Разложив по полочкам, что случилось, что попробовали, почему не сработало — решение можно увидеть на поверхности.
